İş Tanımı

Bu rol, Zendesk'in çalışanlarına nasıl daha iyi hizmet vereceğini iyileştirmekten sorumludur. Dünya genelinde binlerce çalışanımız var ve bu çalışanların maaş, işe alım, yan haklar ve izin sorularına hızlı bir şekilde yanıt alması gerekiyor. Onlara en iyi deneyimi sunmak istiyoruz ve bu süreçte yanıtlarını almak için yaşadıkları hayal kırıklığını en aza indirmek için çalışacağız. Çalışan etkileşimlerini ve biletlerini takip eden süreç ve otomasyona sahip olacaksınız ve bu sayede sürtünmeyi azaltacaksınız. Sürekli iyileştirme için tek noktadan sorumlu lider olarak, bu süreci optimize etme üzerine sürekli düşünen İnsan Hizmetleri organizasyonunda lider olacaksınız.

Yapacaklarınız

• İnsan Hizmetleri ekibinin genel yönünü belirlemede meydan okuyan, destekleyen ve yardımcı olan bir düşünce lideri.
• İnsan Hizmetleri Liderlik ekibi ile iş birliği yaparak, mevcut operasyonel prosedürleri sürekli analiz etmek ve organizasyonda iyileştirme alanlarını belirleyip önererek iş geliştirmeyi yönlendirmek.
• Düzenli olarak organizasyonel iş incelemeleri yaparak liderler ve analistlerle birlikte ekip metriklerini (SLA, CSAT ve QA) etkileyen kök nedenleri ve çözümleri belirlemek.
• İnsan Hizmetleri organizasyonu için biletlerin tamamının "tedarik zincirini" haritalamak ve hesap verebilirlik ile müşteri memnuniyetini ölçen metrikleri tanımlamak.
• Analitik ekiple iş birliği yaparak iş gücü planlaması, personel programlama ve projeler için etkili kaynak tahsisi kararlarını desteklemek amacıyla içgörüler ve bilgiler sağlamak.
• Potansiyel süreç sorunlarını ve/veya yükseltmeleri proaktif bir şekilde belirlemek ve çözüm için ilgili taraflarla iş birliğine başlamak.
• Tüm İnsan Hizmetleri liderleri arasında bir köprü görevi görerek, tüm çalışanların inisiyatifler, projeler ve görev geçişleri hakkında bilgi sahibi olmasını sağlamak. Çalışma süreçleri ve kaynaklar nedeniyle potansiyel sürtünmeyi en aza indirmek.
• Değişim şampiyonu olarak hareket etmek ve İnsan Hizmetleri içinde değişim yönetimi faaliyetlerini yönlendirmek, yeni süreç akışlarının benimsenmesini sağlayan bir plan oluşturmak.
• Paydaşları sorunları yönetmek ve iç kontrol, uyum ve operasyonel verimliliği artıran politikaları ve inisiyatifleri desteklemek için etkilemek üzere katılımlarını sağlamak.
• Bilgileri paylaşmak ve departmanlar arası süreçleri geliştirmek için liderler, meslektaşlar, müşteriler veya tedarikçilerle etkileşimde bulunmak.
• Bölüm eğitim programlarının uygulanması, oryantasyon materyalleri ve standart işletme prosedürleri (SOP) dahil olmak üzere geliştirmek ve denetlemek.
• Sistem yükseltmelerinin ve diğer sistematik iyileştirmelerin uygulanmasına yardımcı olmak.
• Kapasite planlaması, süreç boşluklarını belirleme ve operasyonel verimlilik konularında veri odaklı hizmet kararlarını yönlendirmek.
• Atanan diğer tüm ilgili görevleri yerine getirmek.

Role Getirdiğiniz Nitelikler

• Başkalarını karmaşık problemleri çözme konusunda yönlendiren; karar verme ve çözüm belirleme konusunda gelişmiş analitik düşünce kullanır.
• Paylaşılan Hizmet Merkezi'ne otomasyon, basitleştirme, standartlaştırma, ortadan kaldırma veya geçiş gibi çeşitli süreçlerin gözden geçirilmesi konusunda geniş bir geçmişe sahiptir.
• Değişen öncelikler ve kısa süreli son tarihlerle başa çıkabilen, çok sayıda girişimi optimal şekilde yönetme yeteneğine sahiptir.
• Servis Merkezi teknolojilerini (örn. bilet yönetimi, bilgi yönetimi, telefon/sohbet, e-posta, belge yönetimi vb.) kullanma deneyimine sahiptir.
• Geniş kapsamlı deneyimlere ve İnsan Hizmetleri/İK bilgisine, operasyon süreçlerine, sistemlere ve iç kontrol mekanizmalarına sahiptir.
• Karmaşık sorunları yaratıcı ve etkili yollarla çözmek için profesyonel kavramlar ve şirket hedeflerini kullanır.
• Gelişmiş eğitim ve iş deneyimi ile elde edilen İnsan Hizmetleri konusunda tanınmış bir uzmanlık düzeyine sahiptir.
• Çoklu lokasyon ve matris ortamında sonuç almak için başkalarını etkileme ve motive etme yeteneğini kanıtlamıştır.
• Ayrıntılı ve yazılı iletişim becerileri ile çeşitli iş seviyelerindeki izleyicilere karmaşık konuları açık ve öz bir şekilde sunabilme yeteneğine sahiptir.
• Süreçleri yerine getirme, farklı iş yükleriyle başa çıkma ve hızlı tempolu bir ortamda çalışma yeteneğine sahiptir.
• İç ve dış ortaklarla iş ortaklıkları kurmak için güçlü organizasyon ve analitik becerilere sahiptir.
• Organizasyon içindeki tüm etkileşimlerde Zendesk değerlerini temsil eder.

Temel Nitelikler

• En az 6+ yıllık profesyonel İK Paylaşılan Hizmetler veya operasyon iş tecrübesi olan, tercih edilen lisans diploması (BS/BA), işlevsel bilgiye sahip.
• Olağanüstü sözlü ve yazılı iletişim becerileri; açık, yapıcı geri bildirim vermek ve almak için rahat; güven ve saygıyı artıran bir şekilde.
• Ayrıntılara dikkat eden ve mükemmel organizasyon becerilerine sahip; doğruluk esastır.
• Yenilikçi, proaktif ve bağımsız olarak değişen iş yüklerini yüksek tempolu ve sürekli değişen bir ortamda yönetebilme yeteneğine sahiptir. Önceliklendirme yapmayı ve fırsatları değerlendirmeyi bilir.
• Olağanüstü muhakeme yeteneğine sahip ve şirket, yöneticiler ve çalışanların ihtiyaçlarını dengeleyebilme yeteneğine sahiptir.
• Sürekli iyileştirme ve müşteri beklentilerini aşma konusunda güçlü bir tutuma sahiptir.

Hybrid: Bu rolde, hibrit deneyimimiz, bağlantı, iş birliği, öğrenme ve kutlama ile dolu zengin bir yerinde deneyim sunmak için ekip seviyesinde tasarlanmıştır - aynı zamanda haftanın bir kısmında uzaktan çalışma esnekliği de sağlamaktadır. Bu rol, haftanın bir kısmında yerel ofisimize katılmalıdır. Ofisteki belirli program, işe alım yöneticisi tarafından belirlenecektir.

Lütfen iş tanımına bakın.